Создали CRM и приложения для сотрудников
Мы отказались от использования готовых продуктов, например 1С, и разработали CRM-системы с нуля на стеке PHP и MySQL. Для оптимизации поиска в CRM применили Elasticsearch.
Также в проект входят несколько автоматизированных сервисов-приложений: для сотрудников приемных пунктов химчистки, водителей службы доставки и колл-центра. Каждый сервис представляет собой набор Docker-контейнеров, объединенных с помощью инструмента docker-compose. На бэкенде для всех сервисов используем фреймворк Laravel, а на фронтенде — Vue.js.
Базы данных для каждого сервиса размещены на отдельном сервере, а для связи с CRM используем модель взаимодействия master-slave. Также мы запустили тестовые площадки с соответствующими тестовыми базами данных.
Для обработки заказов сотрудники пунктов приема используют планшеты со специальной сборкой Ubuntu. В нее включено ПО для работы контрольно-кассовой машины (ККМ) с возможностью удаленного доступа. Все планшеты объединены во внутреннюю сеть.
Для мониторинга оборудования мы разработали админку на Flask со списком планшетов. Их состояние отслеживаем через Zabbix, а задачи по администрированию решаем с помощью Ansible и скриптов в AWX.
Логисты и курьеры отслеживают заказы, транспорт, составляют маршруты и формируют маршрутные листы с помощью сервиса доставки. Водители выезжают на доставку с предустановленным в телефоне приложением, где можно обрабатывать заказы в режиме реального времени. Оно собрано с помощью Ionic.
Как работает автоматический документооборот
Теперь схема работы состоит из нескольких шагов:
- Сотрудник приемного пункта оформляет заказ через веб-приложение.
- Затем проводит оплату от клиента на планшете.
- Данные о платеже передаются на веб-сервер ККТ (контрольно-кассовый терминал). Система фиксирует наименования услуги, количество услуг, их стоимость, общую сумму. Веб-сервер ККТ через драйвер передает управляющие команды на кассу.
- ККТ пробивает чек, отправляет данные оператору фискальных данных (ОФД) и возвращает статус оплаты.
После успешной автоматизации документооборота мы продолжили работу с компанией «Диана» и начали оптимизировать другие бизнес-процессы.
Автоматизировали процессы на складе и снизили число ошибок
На каждой фабрике в составе сети есть стеллаж, на котором собираются готовые к выдаче заказы. Периодически они оказывались не на той полке, и их увозили в другой пункт. Также бывало, что вещи из одного заказа обрабатывали в химчистке по отдельности, в итоге они попадали на разные полки и уезжали в разные места. Чтобы решить проблему, сотрудникам приходилось тратить много времени.
Мы сделали мобильное приложение для сотрудников склада. Теперь кладовщик сначала сканирует ячейку на полке, потом сканирует вещь, а в этот момент система проверяет их соответствие друг другу. Если что-то идет не так, приложение выдает ошибку.
Это же приложение используется для учета сборных заказов из нескольких вещей, которые обрабатывали отдельно друг от друга. Они фиксируются в одной квитанции, поэтому мы можем проверить, собран ли заказ полностью или частично и готов ли он к отправке на приемный пункт для возврата заказчику.
Подключили колл-центр и доставку к CRM
Раньше колл-центр химчисток работал в отдельной базе c подключенной телефонией. Он не был технически связан с CRM-системой. Для того чтобы это исправить, мы сделали отдельный блок в системе. Теперь все данные подгружаются из CRM по номеру телефона. Сотрудник колл-центра видит текущий статус заказа и всю информацию по нему, поэтому тратит намного меньше времени на ответ.
Кроме того, мы добавили специальные формы в системе для партнеров сети и откликов на вакансии. Это разгрузило колл-центр, так как теперь данные попадают напрямую к сотрудникам, ответственным за этот сегмент работы.
Кроме пунктов приема, в компании есть водители, которые могут приехать на дом, забрать вещи и потом вернуть заказ. Раньше эти процессы были разбросаны по разным системам. Колл-центр принимал заявку от клиента, передавал ее в отдел логистики, те в отдельном софте назначали водителя и отдавали ему информацию о заказе.
Мы связали все этапы, подключили их к CRM и написали мобильное приложение для водителей. Теперь они видят список адресов и контакты клиентов и могут автоматически передавать принятые заказы в систему. А операторы могут добавлять или отменять заказы в онлайн-режиме.
Работа с CRM-системой идет на постоянной основе — мы либо меняем старые бизнес-процессы, либо внедряем новые. Например, сейчас мы начали работы по автоматизации учета химических средств на фабрике.
Мы всегда стремимся выстроить с заказчиком долгосрочные отношения. Это позволяет сэкономить время и деньги: мы знаем многие бизнес-процессы изнутри, поэтому тратим гораздо меньше времени на их анализ и выбор оптимального решения для новых задач.
