Переговоры — это просто

Построение эффективной коммуникации

Любые переговоры предполагают общение между участниками, поэтому скажем несколько слов о коммуникации. Существует множество классификаций коммуникаций: например, по форме (письменные и устные), по формату (личная встреча в офисе или онлайн-созвон), по количеству участников (переговоры один на один и групповые презентации), по типу собеседника (партнеры, инвесторы, клиенты, сотрудники, руководитель), по форме общения (вербальные и невербальные). Все формы коммуникации имеют особенности, но есть общие принципы построения эффективного общения.

В основе удачных переговоров лежит простая схема: хорошая подготовка, создание благоприятной атмосферы, успешное завершение коммуникации, анализ прошедшей встречи.

Подготовка 

Хорошая подготовка занимает значительно больше времени, чем сама коммуникация, и это обоснованно. Без подготовки, конечно, можно провести встречу, но результат может быть непредсказуемым. Именно поэтому до начала переговоров важно ответить на ряд вопросов о предстоящей встрече. Ответы на эти вопросы лягут в основу вашей стратегии и помогут достичь нужного результата.

1. Какова цель переговоров (чего вы хотите добиться) и как именно вы поймете, что она достигнута. Можно сразу обозначить несколько целей: минимальный допустимый результат, максимальные цели и оптимальный вариант окончания переговоров. Это поможет корректировать свои действия во время переговоров и оценить, насколько они прошли успешно. 
2. Чтобы мотивировать себя, подумайте, какие возможности дает вашей компании и именно вам каждый из результатов. Это может быть, например, финансовая перспектива, налаживание отношений с клиентом, которое позволит эффективнее решать задачи в будущем, согласование выгодных вам условий работы. Возможно, такой анализ покажется странным (всё же очевидно), однако четкое понимание, что конкретно для вас стоит за подписанным контрактом, помогает правильно настроиться на коммуникацию и достичь целей.
3. Выясните всю возможную информацию о том, кто ваш собеседник, какие у него потребности и ценности, что важно для компании, где он работает. Если у вас фиксируется опыт взаимодействия с контрагентом или можно получить информацию от кого-то из коллег, то это будет плюсом. Такие сведения в дальнейшем помогут вам подготовить нужные вопросы и аргументацию.
4. Какую мысль вы хотите донести до собеседника и почему ему должна быть интересна информация, которую вы преподносите.
5. Определите, какие эмоции вы должны вызвать у собеседника и к каким действиям его побудить. Подумайте, что собеседник должен сделать с полученной во время встречи информацией. Для нужных результатов не всегда требуются позитивные эмоции, поэтому их полярность может быть любой.
6. Продумайте, какой должна быть атмосфера встречи. Так, с одними людьми нужно быть строгим и собранным, с другими нужно шутить, третьим важно освещение или степень свежести воздуха в помещении. Такие мелочи влияют на результат встречи.
7. Определите, каким на этой встрече должны быть вы. Здесь тоже важны, казалось бы, не относящиеся к разговору детали: внешний вид и стиль одежды, скорость речи и громкость голоса, воодушевленный или спокойный тон и т. д. По сути, вы — это тот инструмент, за который вы можете точно отвечать во время переговоров, ваше поведение, стиль общения могут быть средством для достижения цели разговора.

Как разработать стратегию, я расскажу чуть ниже, а пока добавлю еще несколько слов о подготовке. В процессе подготовки к важным переговорам многие репетируют свою презентацию. Существуют разные советы по поводу подготовки речи, для себя я выделила несколько нюансов, которые помогают мне хорошо выступить.

Что помогает мне подготовиться к переговорам

В первую очередь это план разговора. Кто-то составляет конспект, кто-то репетирует «мысленный конспект», но для меня более удачный вариант — это подробный план с вариативными ветками развития диалога. Он позволяет сохранять инициативу в переговорах, хорошо помнить всю структуру беседы и аргументы и быть готовым к неожиданностям за счет вариативности. Подробный же конспект делает мою речь скучной, и вместо того, чтобы подстраиваться под развитие событий, я вспоминаю, что там было дословно написано. Именно поэтому я стараюсь не репетировать речь, а просто обозначать логику.

Кроме плана разговора, важен настрой на него. Здесь помогает знание своих сильных и слабых сторон, наличие запасных вариантов и пресловутая вера в успех. При подготовке плана вы наверняка можете обозначить зоны риска в переговорах. Совсем избежать ситуаций, когда всё идет не по плану, нельзя, но можно к ним подготовиться. Для этого продумайте свои действия в разных ситуациях, предположите, что может ответить собеседник в негативных сценариях, и подготовьте аргументы.

Я уже упоминала о самопрезентации. Она включает не только невербальные сигналы, но и работу со своими страхами. Мы все чего-то опасаемся: например, мне сложно говорить о цене услуг. Хорошая новость в том, что опасения и вообще все аспекты, которые вас смущают, можно отработать заранее. Способы бывают самыми разными: от разработки ветки вероятностей до репетиции отдельных этапов переговоров на собственных знакомых. Важно в результате отработки обрести понимание, что да, эта часть сложная, но вполне вам по силам.

Есть еще один способ получить нужный настрой — для этого нужно понимать, что помогает именно вам стать той версией себя, которая будет результативной в этой беседе. Помогать могут самые разные вещи: утренние ритуалы, музыка, прогулка и даже игра «три в ряд». Мне перед важным разговором нужно десять минут делиться с кем-то забавными историями, которые не будут касаться предстоящей встречи. Это отвлекает от волнения, помогает сконцентрироваться и поднимает настроение.

Атмосфера

Под атмосферой мы будем понимать физические факторы, которые влияют на собеседников. Их значение тоже может быть индивидуально (например, яркий свет в сочетании с мигренью уменьшает шансы на успех), но по общему правилу атмосфера должна соответствовать целям коммуникации. Именно поэтому она может быть разной степени формальности, но во время подготовки важно подумать, как именно вы создадите нужную атмосферу. Например, придете в переговорную заранее и включите кондиционер, настроите оповещения об онлайн-встрече в определенном стиле, зададите доброжелательный тон беседы.

В понятие атмосферы входит и установление раппорта — доверительного контакта с собеседником, когда и вы, и он чувствуете, что у вас похожие ценности и вы хотите получить схожие результаты. Для установления такого контакта нужно искренне интересоваться собеседником, понимать, что для него важно, что у вас есть общего. Этому помогают вербальные техники (активное слушание, внимание к деталям) и невербальные (например, жесты, зеркальная поза, мимика).

Чтобы понимать ценности партнера, важно слышать, что он говорит, задавать правильные вопросы, анализировать. Хорошо, когда партнер выражает живые эмоции, даже если они отрицательные, — в этом случае достаточно просто выявить ценности. А вот если собеседник равнодушен, не заинтересован, то придется постараться, чтобы вывести его на диалог.

Не менее важным в переговорах считается самоконтроль за своими эмоциями и невербальным общением. 

Стратегия

Стратегия — это общий план ведения переговоров, в его основе — создавшиеся к этому моменту условия и интересы сторон. Она нужна для того, чтобы понимать, к какому результату вы хотите прийти, что для вас важно, а чем можно поступиться, продумать правильные вопросы и аргументы, а также спрогнозировать альтернативные варианты развития событий и ваши действия в этих случаях. В результате получается конструктор, с которым вы чувствуете себя увереннее, что тоже сказывается на результате переговоров.

Какие существуют стратегии ведения переговоров и их ограничения

В бизнес-литературе описан ряд стратегий переговоров, рассмотрим их преимущества и ограничения:

• Win-Win (выигрыш-выигрыш) позволяет обеим сторонам получить то, что они хотят. Эта стратегия хороша для долгосрочных отношений с контрагентом, для проектов — одним словом, везде, где в приоритете сохранение отношений. Преимущества заключаются в возможности выстраивания прочных доверительных отношений, партнерства. Однако такой подход занимает много времени, поскольку оно требуется на выявление потребностей и разработку подходящих решений. Сам же факт компромисса может помешать достичь всех целей.
• Win-Lose (выигрыш-проигрыш) позволяет стороне с более сильными аргументами добиться максимальной выгоды за счет уступок другой стороны. Стратегия часто используется в условиях ограниченных ресурсов, например когда ваш контрагент — монополист. Подход может дать быстрые результаты и контроль над ситуацией, но, кроме этого, влечет риск возникновения конфликтов и перспективу негативного развития взаимоотношений в будущем. Оптимальна для использования, если у вас сильное преимущество, нужен быстрый и выгодный результат, а дальнейшие отношения, наоборот, не важны.
• Lose-Lose (проигрыш-проигрыш) предполагает, что каждая из сторон больше проигрывает в интересах, чем получает, встречается редко, поскольку одна из сторон всё равно получает немного больше, чем другая. Примером такой стратегии может служить снижение стоимости на товар, чтобы продать партию, когда другие поставщики этого товара тоже вынуждены снижать цены. В результате каждая из компаний получает меньшую прибыль. Может быть использована в ситуациях, когда невыгодные результаты не так существенны.
• Компромисс обязательно предполагает уступки с обеих сторон, чтобы достичь лишь части своих целей. Так можно быстро решить проблему и учесть интересы всех участников, но, поскольку реализуется только часть потребностей, стороны переговоров могут остаться взаимно недовольными. Подходит для быстрого решения вопроса, где нужно обязательно учесть интересы всех сторон.
• Сотрудничество или интеграция позволяет вместе со второй стороной сформировать новые возможности и выгоды. Создание совместных ценностей укрепляет отношения и позволяет получить новые преимущества каждой стороне. Стратегия требует значительных усилий и временных ресурсов и не всегда возможна, если ценности слишком отличаются. Подходит для сложных переговоров, в которых есть возможность новых решений.
• Избегание позволит уклониться от конфликта и перенести переговоры. Это позволяет снизить стресс и эмоциональный накал, дает время обдумать ситуацию, но также чревато упущенными возможностями и негативными последствиями. Подходит для ситуаций, когда назревает серьезный конфликт или вы не готовы к конструктивному обсуждению.

Гарвардская школа переговоров

В 1983 году на базе Гарвардской юридической школы был основан проект, цель которого — улучшение теории и практики переговоров и разрешения конфликтов. Проект оказал огромное влияние на парадигму разрешения конфликтов.

Одним из самых популярных методов ведения переговоров, разработанных в рамках этого проекта, является метод принципиальных переговоров. В основе метода — взаимовыгодное сотрудничество. Собеседник рассматривается как партнер, а не как оппонент, именно это позволяет выявить его потребности и найти решение, в результате которого в выигрыше будут обе стороны. Согласно этому методу, вы с собеседником вместе решаете проблему наиболее оптимальным способом.

Тезисы метода:

• Отделять людей от проблем, быть мягкими с первыми и жесткими со вторыми.
• Сосредоточиться на интересах, а не на позициях, быть восприимчивым к чужим идеям, но не зацикливаться на личностях. 
• Искать компромисс, продумывать взаимовыгодные варианты.
• Задавать объективные критерии и возвращать переговоры к заявленной теме.
• Иметь альтернативный вариант (BATNA) — список действий и вариантов на случай провала.

Ограничения этой стратегии заключаются во времени, возможных неудобных компромиссах, но вместе с тем метод позволяет эффективно решать проблемы, оставаясь в выигрыше.

Эффективность стратегии и ошибки в переговорах

Одним из способов оценки эффективности стратегии служит анализ результата и экономических либо иных принципиальных затрат. 

Неудовлетворительный результат может получиться, если вы допускаете ошибки при разработке стратегии либо при ее реализации в переговорах:

• Перерасход переговорного бюджета, то есть высокая трата ресурсов.
• Неверный выбор тактики, способа реализации стратегии, что приводит к иным результатам.
• Пренебрежение подготовкой: отсутствие ее вовсе или незначительная подготовка.
• Неверный выбор самой модели переговоров (стратегии): например, конкурирующая стратегия с партнером, с которым нужно выстраивать долгосрочные отношения.
• Не продумать альтернативные варианты или продумать мало вариантов.
• Долгая скорость реакции на проблему в процессе переговоров.
• Отсутствие целей или слишком общие цели, отсутствие задач, решение которых приведет к целям.

При чём тут повторяющаяся дилемма заключенного

В рамках теории игр существует абстрактная модель, которая называется «повторяющаяся дилемма заключенного» (ПДЗ). Задача основана на том, что в уголовном праве в большинстве государств наказание за преступления, совершенные группой лиц, выше, чем за одиночные преступления. 

Суть задачи в том, что в одно и то же время в примерно одинаковых условиях были арестованы два преступника. Они изолированы друг от друга, каждому предлагают свидетельствовать против другого в обмен на освобождение. Если в результате никто не даст показания, то каждого посадят на полгода. Если один из преступников даст показания против другого, то он получит свободу, а другой — 10 лет тюрьмы. В случае когда показания дают оба, каждый получает по два года. Ситуация повторяется, и при возникновении нового выбора заключенные помнят о предыдущих действиях коллеги. Иногда информация о действиях другого доводится в искаженном виде. 

Исследование ПДЗ в 1984 году описал в своей книге «Эволюция кооперации» Роберт Аксельрод. Для исследования Аксельрод попросил своих коллег разработать компьютерные программы, которые бы действовали в рамках ПДЗ и должны были бы выиграть. 

Наиболее успешной оказалась программа Анатоля Рапопорта. Алгоритм программы предполагал дружественные действия к программе-оппоненту на первом ходу, а затем повторял последнее действие оппонента. В коротких партиях эта программа проигрывала более агрессивным, но в долгосрочной перспективе выигрывала. На основе этого эксперимента была выведена наиболее эффективная модель поведения: она заключается в сочетании сотрудничества, взаимоуважения, прощения и подразумевает ответные действия, если интересы одной из сторон были намерено нарушены.

Наглядно увидеть результаты различных моделей поведения вы можете в онлайн-тренажере «Эволюция доверия», он разработан на основе этой теории.

Таким образом, если цель переговоров — долгосрочное сотрудничество, то стоит рассмотреть принципиальные переговоры и результаты исследования из теории игр в качестве основы для стратегии.

Как разработать стратегию переговоров

Итак, чтобы разработать стратегию, нужно определить цели переговоров, приемлемые методы их достижения и провести подготовку, о которой я писала выше. Выделим самые важные шаги, которые помогут построить переговоры с нужным результатом:

• Сформулируйте собственные интересы, то есть определите, чего вы хотите от переговоров, ради чего вообще их начинаете.
• Определите цели переговоров: минимальные, оптимальные и максимальные. Это создаст систему координат и вариативность действий. В любой момент переговоров вы можете понять результативность предпринятых действий и оценить, насколько приблизились к тому, чего хотите добиться. Минимальная цель всё равно должна закрывать ваши потребности, это те благоприятные условия, на которые вы готовы согласиться. Все цели должны быть реалистичны и достижимы.
• Подготовьте список извлекающих вопросов. Извлекающие вопросы — это вопросы, направленные на понимание потребностей.
• Определите вероятные интересы сторон и разработайте аргументы. Они должны убеждать собеседника в ваших идеях.
• Оцените риски и продумайте варианты поведения в рисковых ситуациях.
• Проанализируйте альтернативные варианты решений, определите наиболее приемлемые.

Остановимся подробнее на основных инструментах в переговорах — вопросах и аргументации.

Как задавать и отвечать на вопросы

Вопросы в переговорах выступают связующим звеном между вашими интересами и интересами второй стороны, они помогают найти точки пересечения и выстроить сотрудничество.

Извлекающие вопросы позволяют выявить потребности на разных уровнях:

1. Уровень организации — сфера деятельности организации, отрасль производства.
2. Уровень должности — это область профессиональных и других интересов человека, с которым вам предстоит коммуницировать.
3. Уровень задач — какие именно задачи решает человек, что ему нужно, чтобы их решать.

Извлекающие вопросы — хорошее средство как выявления, так и формирования потребностей у собеседника.

Фразы, с которых могут начинаться такие вопросы: «что вам важно», «как вы считаете», «будет ли интересно» и т. д.

Например: «Какие проекты для вас наиболее актуальны?», «Что вам важно при реализации вашего проекта?».

В процессе переговоров важно и то, как отвечаете на вопросы вы. Если вы суетитесь и выдаете поток информации, чтобы убедить собеседника, это может привести к обратному эффекту. Гораздо вероятнее вы добьетесь нужного результата, если не будете спешить с контрпредложениями. При ответе на вопросы важно опираться на те потребности второй стороны, которые вы успели выявить.

Потребности собеседника и убеждающая аргументация

Потребности партнера или клиента могут быть самыми разными. Необходимо разграничивать то, что важно для компании и что важно для человека, с которым вы общаетесь. Хорошим вариантом будет попасть своими аргументами в потребности всех трех уровней: организации, должности, задач.

Часто встречающиеся потребности:

1. Безопасность — потребность в стабильности, надежности, привычном порядке вещей. Люди, которым она важна, могут выражать настороженность в отношении изменений, будут уточнять детали. Значение для них будут иметь гарантии, опыт, другие подтверждения надежности.
2. Привязанность — в основе особые отношения к марке, продукту, человеку. К вашему предложению такие собеседники будут выражать равнодушие, они будут защищать привычки, искать подвох в вашем предложении, провоцировать. Важным будет соответствие ожиданиям, эмоциональное отношение, предоставление возможности выбора.
3. Комфорт, удобство — важны простые решения, отсутствие трудностей, удобство использования продукта. Такие люди будут внимательны к вашему предложению, будут вести себя практично и задавать конкретные вопросы. Аргументом может быть удобство, которое принесет реализация вашего предложения.
4. Престиж — важным будет подчеркнуть статус, оказать влияние на других, имидж, авторитетная позиция. Кроме того, будут проявлять внимание к предложению и оценивать, как оно повлияет на статус. Здесь будут играть роль бренды, ваше положение на рынке, ваш статус и экспертиза сотрудников, которые будут работать над проектом.
5. Новизна — в основе желание опережать события, потребность в переменах, экспериментах, творчестве, склонность к риску. Такие собеседники будут проявлять сильный интерес к новому, а важным для них будет актуальность, новые решения, уникальность, инновации.
6. Экономия — будет проявляться стремлением к снижению затрат, издержек, контролем за сроками и экономией времени. На ваше предложение могут реагировать тревогой, сравнивать цены с конкурентами, требовать скидки. Аргументом может быть соблюдение всех условий договоренности, бонусы и специальные предложения.

Убеждающая аргументация строится на потребностях (ценностях) собеседника. Вам необходимо соединить свойство своего предложения (продукта, услуги) и ценности вашего партнера, а затем сделать вместе с ним вывод.

Завершение встречи и анализ

В заключение рекомендуется подводить итоги переговоров. Это может быть благодарность за плодотворное обсуждение договора и фиксация времени следующей встречи, обратная связь о том, как было приятно взаимодействовать, и любые другие итоги. Обратную связь о коммуникации можно запросить и у собеседника. Достигнутые договоренности лучше зафиксировать письменно в день встречи и выслать участникам.

После того как переговоры закончились, проанализируйте, насколько они были успешными: довольны ли вы результатом, удалось ли достичь целей, что получилось удачно, а что можно было бы сделать иначе. 

Заключение

В завершении статьи хочется еще раз отметить важность подготовки. Это требует времени, и, скорее всего, все аргументы и варианты вам не пригодятся, но подготовка позволяет получить контроль над ситуацией, как бы она ни развивалась. А тот, кто контролирует переговоры, достигает лучших результатов. В процессе самой коммуникации самым важным, на мой взгляд, будет навык слышать, что говорит собеседник, и релевантно реагировать на это.