Настройка чат-ботов: фильтрация запросов и метрики
Сам подход к оказанию технической поддержки можно разбить на несколько этапов.
О вашей техподдержке должны узнать клиенты. Чтобы донести эту информацию до людей, вы можете воспользоваться рассылкой или, например, QR-кодом на товаре, даже на объявлении в подъезде.
Доступ к техподдержке должен быть понятным и доступным. Встречается очень много кейсов, когда обратиться в службу поддержки — целый квест для клиента, настоящая мозголомка под названием «Попробуй пройди нашу оборону».
Не имеет смысла превращать вашу службу поддержки в некий щит от клиента — пользователи не обращаются в компанию, чтобы удариться об этот щит и отскочить. Они приходят реально решить проблему. Чат-бот или колл-центр самым первым встречает клиента, и именно с ними у человека будет ассоциироваться опыт использования продукта. И хотя техподдержка не должна обороняться от клиентов, важно, чтобы она фильтровала обращения — нельзя все тикеты (заявки в поддержку) кидать в одну корзину.
Важно собрать как можно больше информации. К тикету может быть прикреплена фотография, геолокация. Фильтр на этапе приема заявок должен быть лояльным и исчерпывающим, четко идентифицировать клиента и детектировать проблему, с которой он обращается. К тому же заявка может быть нецелевой, ведь в техподдержку нередко пишут или звонят и те, кто не имеет на это права, например спамеры, приколисты и так далее.
Затем надо определить, к какой категории отнести проблему клиента. Итоговым шагом работы техподдержки будет сбор NPS (Net Promoter Score) — метрики, которая измеряет уровень удовлетворенности клиентов. Проще говоря, поставьте лайк или дизлайк, оцените качество нашего обслуживания.
Как чат-бот должен решать проблему клиента
Я уверен, что чат-боты играют важную роль в техподдержке, но за ними тянется дурной шлейф: у пользователей есть предубеждения, что объяснять боту свою проблему не имеет смысла, надо сразу пытаться переключиться на оператора. Давайте преодолеем этот стереотип.
Конечно, часто мы сталкиваемся, например, с техподдержкой банков. Допустим, во время переписки с клиентскими службами на запрос «позовите оператора» чат-бот отвечает какой-то нерелевантной фразой. Это попытка удержать пользователя на этапе общения с ботом. В ответ клиент хочет вновь прорваться к оператору, история повторяется, процесс доводится до абсурда и буквально выбешивает пользователя. Не нужно бодаться с клиентом! Сделайте так, чтобы клиент понял, что чат-бот выполняет необходимую функцию. Он может собирать данные о проблеме на первом этапе, чтобы их категоризировать и переключить пользователя на нужного ему специалиста.
Какие еще есть преимущества у чат-ботов? Бывает так, что пользователю для обратной связи сначала надо зайти на сайт, указать в форме почту для ответа и ждать, когда его проблему разберет сотрудник техподдержки. В свою очередь, чат-бот значительно уменьшает количество шагов, которые нужно предпринять клиенту от момента его обращения до решения проблемы. Мы не заставляем пользователя открывать сайты, устанавливать какие-то дополнительные приложения — чат-бот ответит прямо в мессенджере.
Вдобавок чат-боты на основе искусственного интеллекта не вынуждают пользователя играть в «угадайку» — напиши мне запрос, а я попробую по ключевым словам в базе найти ответ. Обучаемый ИИ способен распарсить запрос и разобраться в проблеме не хуже человека.
Приведу пример. У меня был случай, когда я взял в аренду самокат, но тот просто выключился во время поездки. Я написал через Telegram в техподдержку, и натренированная нейронная сеть поняла мой запрос и помогла.
Чат-бот должен вести клиента за ручку
Коммуникацию с клиентом способны выстроить и чат-боты без использования нейросетей. В этом случае задача чат-бота — провести клиента за ручку по скрипту техподдержки.
Мы делали чат-бота «Помощник Севера» для префектуры Северного административного округа Москвы. В этот проект может обратиться любой житель этого округа, чтобы составить заявку или жалобу в префектуру.
При общении с чат-ботом пользователь сам выбирает из небольшого каталога, какая проблема его волнует: лифт, квартира, подъезд и так далее. Из этой категории дальше выделяется конкретная поломка — допустим, замусорен лифт или осыпалась штукатурка. В боте есть возможность прикрепить фотографию. В результате за пару кликов мы получаем готовый тикет. Благодаря чат-боту клиент тратит меньше минуты на обращение.
Чтобы чат-бот работал эффективно, я рекомендую интегрировать его с ITSM-системами, типа ITSM360, Naumen. У чат-бота должен быть хотя бы минимальный администраторский интерфейс. Мы такой интерфейс делаем под клиента.
Как чат-боты связаны с успешным маркетингом
Нельзя забывать о том, что для каждого чат-бота следует настроить учетную систему, где будут собираться тикеты. Это может быть Google-таблица или любая другая база данных. Заявка попадает туда и переходит в работу конкретного департамента. Там же отмечается состояние тикета — решена проблема или нет.
Для обратной связи с клиентом чат-бот может использовать пуши мессенджеров. И каждый предоставленный ответ я рекомендую сопровождать простейшим запросом NPS. В той же самой таблице выделите еще одну колонку — туда заносите уровень лояльности пользователей, исходя из их оценки решения проблемы.
Такой ход поможет вам в продвижении вашего проекта. На собственном примере могу сказать, что однажды у меня дико подгорело от качества работы клиентского сервиса. Естественно, я поставил низкую оценку. Мне в ответ отправили скидочный купон. Это заметно сгладило конфликт и улучшило мое настроение.
Есть и другие случаи, когда чат-боты помогают в маркетинге. Так, мы нередко создавали чат-боты, которые специализировались исключительно на сборе обратной связи от пользователей. Полученную информацию упаковывали таким образом, чтобы она стала понятна менеджменту. Благодаря этому в компании всё время держали руку на пульсе и знали, какое сейчас настроение у среднестатистического клиента.
Приведу еще один кейс, как можно поставить чат-бота на службу маркетинга. Допустим, вы запускаете некий продукт на платформе типа Wildberries. Вы знаете, что на этих платформах есть отзывы. Но если вы не хотите, чтобы под объявлениями с вашими товарами скопились неадекватные ругательства, воспользуйтесь лайфхаком.
Приклейте к товару QR-код для обращений с жалобами — мол, пишите сюда, и мы поможем решить проблему. Этот альтернативный клиентский путь будет вести к чат-боту службы поддержки. И многие покупатели вашего товара в первую очередь воспользуются ссылкой, так что гневные отзывы в основном посыпятся туда.
Могут ли чат-боты заменить людей?
Чат-боты способны снизить количество операторов, которые занимаются обслуживанием ваших бизнес-процессов. Мы подсчитали, что сокращение персонала можно довести до 30%.
Но возможно ли полностью повесить техподдержку на чат-бота? Наша статистика говорит о том, что в автоматическом режиме получится разбирать до 80% тикетов. Но 20% так и останутся нерешенными, если за них не возьмется человек.
Чат-боты ограничены в своих знаниях и способности понять сложный или уникальный запрос. Они могут отвечать только на базе заранее заготовленных данных или правил. Чат-боты не обладают эмпатией и интуицией, которые важны при общении с клиентами в случае технических проблем или ситуаций, требующих чувствительного подхода. Там, где нужно творческое мышление или принятие решений, оператор-человек может быть необходим.
Как создать своего первого чат-бота
На этом рынке представлено очень много решений, и, как правило, они делятся на две большие категории. С одной стороны, это готовые стандартизированные боты, которые предоставляют некий объем функционала и позволяют широкой пользовательской аудитории решить свою проблему. С другой — кастомизированные чат-боты, где нужна интеграция с вашей корпоративной системой.
Простых ботов можно создать с помощью облачных конструкторов. Займет это один-два дня. Мы используем Botmother и SaleBot. Эти два конструктора зарекомендовали себя надежными партнерами в нашем бизнесе, и мы работаем с ними многие годы. К конструкторам следует обращаться, если у вас небольшая компания и вам нужно отвечать на несколько вопросов в день.
Более сложный путь — это написать кастомного бота, который затем интегрируется с вашей системой. У этого чат-бота будет расширенный функционал. Например, он сможет сегментировать запросы по скорости ответа техподдержки, то есть у вас будет не только оценка от пользователя, но и данные, как долго ему отвечали ваши специалисты. Конструкторы с такой задачей не справятся.
Тестирование и отладка чат-ботов
Для успешной работы чат-бота необходимо выстроить правильную систему мониторинга.
Для начала мы в автоматическом режиме мониторим, не упал ли наш чат-бот. Иначе возникнут ситуации, когда пользователь пишет в техподдержку, а чат-бот молчит — клиенты пишут, а вы об этом даже не знаете. Это смешно и грустно, правда?
Кроме того, пусть чат-бот отправляет результаты самомониторинга — статистику, сколько клиентов ему написали, сколько запросов обработано. Сделайте так, чтобы чат-бот регулярно уведомлял вас об этих показателях. Тогда каждое взаимодействие с клиентом будет улучшать вашу клиентскую систему.
Кроме этого, нужно обязательно фиксировать так называемые тупиковые ветки. Понятно, что бот не всегда может отвечать на вопросы пользователей идеально. Поэтому все неотвеченные вопросы надо куда-то складировать — внедрите в административную панель отдельный раздел, куда аккумулируются все ветки, в которых чат-бот «заблудился». Это приведет к наполнению вашей базы данных, а также обучит бот новым коммуникациям.
Но не ограничивайтесь автоматизированной отладкой. Собственными руками проверьте, нет ли ошибок в логах чат-бота. Ручное тестирование вместе с автоматизированной проверкой даст положительный результат. В отличие от чат-бота, собранного посредством конструктора, написание и полная отладка сложного бота занимают около двух месяцев.
Согласно отчету Global Digital 2023, в начале 2023 года в мире насчитывается уже около 4,76 миллиарда пользователей социальных сетей, из которых большинство пользовались мессенджерами. В России же самым популярным мессенджером стал Telegram. В начале 2022 года сервис использовали в среднем 70,4 млн пользователей, а в январе 2023 года — 76 млн человек. Конечно, люди всё еще ценят личный контакт и хотят быть уверены, что им помогает живой человек, а не машина. Но чат-боты, безусловно, имеют огромный потенциал для развития и применения в разных сферах. Они помогают снизить нагрузку на операторов, увеличить скорость и доступность обслуживания, сэкономить время и деньги.
